В следующем году компания «СТ Мобайл», лидер сахалинского рынка сотовой связи, отметит свое десятилетие. Появление конкурентов на этом рынке не пугает коллектив компании. Более того…

- Конкуренция полезна для всех, - считает Нина Аракелова, управляющая по маркетингу и коммерции «СТ Мобайл». - Конечно, полезна клиенту, у которого появляется возможность выбора и возможность «голосовать кошельком» за лучший сервис, за широту спектра предоставляемых услуг, за техническую надежность и прогресс. И полезна предприятию, которое должно адекватно ответить клиенту на предъявляемые им требования. Значит, некогда почивать на лаврах, значит, надо постоянно искать что-то новое, даже опережая запросы клиента и его фантазию. Мы стараемся идти по такому пути, хотя, признаюсь, не всегда столь стремительно, как хотелось бы нашим абонентам и нам самим. Добросовестная конкуренция - плодотворна, поэтому мы даже благодарны нашим соперникам по рынку за стимул к росту и отнюдь не злорадствуем, когда у них случаются «проколы».

- Да, Нина Георгиевна, мне довелось недавно читать материал в «Свободном Сахалине» под заголовком «Осторожно - «Примтелефон»!». «Попытка позвонить с сотового телефона не увенчалась успехом 45 раз…», «никто компенсацию не получил…». Остается только пожалеть моих коллег-журналистов, оставшихся без надежной связи. А что, у вас за почти десятилетие работы и при таком количестве абонентов не было сбоев, рекламаций на качество связи, претензий к персоналу?

- Сотовая связь - сложный технологический процесс, и поэтому бывает всякое. Отключается базовая станция, пропадает линия связи. Был случай, когда при ведении земляных работ по элементарной халатности перерубили кабель, связывающий с Холмском. А клиент требует надежную связь в любое время. И он прав. Поэтому мы стараемся совершенствоваться технически, обеспечивая надежность связи. Жалоб все меньше. Но уж коли что случилось, в первую очередь приносим извинения абоненту. Предлагаем написать претензию, которую стараемся рассмотреть в положенный законом срок. И если вдруг не укладываемся в этот срок - так же честно предупреждаем об этом. Самое главное, с точки зрения руководства нашей компании, быть перед клиентами честными и открытыми. Если мы признаем: да, у нас есть ошибки, трудности и проблемы, но мы работаем над их преодолением, - потребитель наших услуг отнесется ко всем нашим проблемам и упущениям с пониманием и терпением.

Вот сейчас мы столкнулись с ростом числа абонентов, желающих к нам подключиться. Это 100-150 человек в день! Мы не прогнозировали таких темпов, связанных и с популярностью стандарта GSM, и с тем, что «Примтелефон» некоторое время не подключал новых абонентов.

- Но эта ошибка в прогнозе, по-моему, скорее приятна для компании, чем огорчительна…

- Мы бы радовались своей ошибке в прогнозе, если бы она не создала неудобства тем, кто к нам обращается. И я хотела бы принести извинения людям, которым приходилось тратить время на длинные очереди, чтобы произвести подключение. Но мы делаем все для «разруливания» ситуации. Новый офис продаж и абонентского обслуживания, открывшийся недавно в торговом комплексе «Славянский базар», поможет решить некоторые проблемы. Это, кстати, теперь самый крупный из офисов «СТ Мобайл». В нем наши абоненты смогут в комфортных условиях оформить договор, выяснить вопросы по смене тарифного плана, расходованию средств на лицевом счете, предоставлению новых услуг, внести платежи. И все это - при минимуме затрат времени. Кроме того, в новом офисе представлен широчайший в области ассортимент сотовых телефонов самых современных и стильных моделей и аксессуаров к ним. Новый офис для нас - это еще и принципиально важный шаг по обслуживанию существующих абонентов. Сложилось так, что наши офисы были в основном сориентированы на работу с новыми клиентами. А тем, кто уже был с нами, внимания уделялось несколько меньше. Сейчас мы ликвидируем этот перекос. Да, привлечение новых абонентов - крайне необходимо, но удержание прежних - задача не менее важная и, пожалуй, более сложная. Это к вопросу о конкуренции на рынке. И еще это свидетельствует о том, что мы, не забывая о количественной стороне дела - о числе абонентов, усиливаем работу по повышению качества своих услуг. Мы дорожим нашими клиентами, хотим, чтобы они были довольны. И очень хотим знать от них, что у нас получается не так.

- Есть ли у вас своеобразный «телефон доверия», по которому клиент может сообщить о своих вопросах или претензиях?

- Конечно, 46-11-46 - телефон нашей абонентской службы. Все вопросы и пожелания, которые поступают к нашим операторам, фиксируются. И я, и генеральный директор в курсе тех вопросов, которые волнуют наших клиентов. Я лично прочитываю каждую жалобу и ответ на нее, подготовленный сотрудниками компании. Но все-таки более эффективное - не создавать оснований для жалоб. Клиентонаправленность. Может быть, слово неуклюжее, но оно отражает одну из главных установок «СТ Мобайл». Уважение к клиенту - первая заповедь работников нашей компании. И не только потому, что от клиента зависит их заработок. В этом году мы проводили специальный тренинг для наших сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. С этой целью приглашали на Сахалин специалистов с материка. Мероприятие дорогое, но вполне окупаемое благожелательной и, следовательно, плодотворной работой с абонентами.

- Говорят, что сотовый телефон перестал быть признаком состоятельности. Состав клиентов «СТ Мобайл» подтверждает это?

- Да. Сейчас нашими абонентами становятся люди разных слоев населения. Мне кажется, что сама экономическая ситуация в области открывает перед нами очень хорошие перспективы.

- Иностранные компании, занятые в шельфовых проектах, пользуются услугами «СТ Мобайл»?

- Да, конечно, компании, занятые в проектах Сахалин-1, Сахалин-2, являются нашими клиентами. И мы надеемся, что обеспечиваем тот уровень сервиса, к которому они привыкли в своей стране.

- За первое десятилетие деятельности «СТ Мобайл», наверно, уже созданы традиции, отличающие вашу компанию от других?

- Наша любимая традиция - делать подарки клиентам. По разным поводам. Новый год. 8 Марта. День рождения «Сахалинского GSM». В его первую годовщину, например, среди наших клиентов было разыграно множество призов и фирменных сувениров. Те, кто в этот славный день вливались в «свою компанию», получали в подарок шампанское. А самые-самые: самый первый абонент «Сахалинского GSM», самый «говорливый» абонент, самый активный роумер, самый активный дилер - получили в подарок от нас подключенные телефоны «Самсунг»! Ждите подарки и к юбилею компании, друзья!

- Грядущий юбилей - повод не только оценить сделанное, но и определиться с будущим…

- Наше будущее - это улучшение качества связи и сервиса, расширение выбора предлагаемых услуг и зоны охвата. Наш «десант» на севере Сахалина, в Ногликах, уже действует, и мы будем продолжать наступление по всем направлениям. В ближайших планах - появление «Сахалинского GSM» в Поронайске, в поселках Пригородное, Взморье. Думаю, что многочисленные рыбаки по достоинству оценят скорое появление базовой станции в Охотском. Этого давно ждут! А новые тарифные планы, надеюсь, сделают «Сахалинский GSM» привлекательным для все большего числа островитян.

- Вот для тех, кто еще не пользуется мобильной связью, ваш совет, Нина Георгиевна!

Совет простой: присоединяйтесь к нам! Сотовая связь от «СТ Мобайл» - это лучший способ ориентироваться во времени и пространстве (среди услуг «Сахалинского GSM» - прогноз погоды и курс валют, точное время). Это лучший способ не отставать от ритма жизни и бизнеса (благодаря роумингу вы не пропадете ни за пределами области, ни рубежом). Это, наконец, возможность быть душой любой компании на отдыхе (по нашим развлекательным каналам вы мгновенно получите и свежий анекдот, и астрологический прогноз, и замысловатый тост, и рецепт приятного во всех отношениях коктейля). И это не все из того, что мы предлагаем вам сегодня, и лишь малая часть того, что предложим завтра!

Газета «Южно-Сахалинск сегодня».

30 января 2004г.