Как абонентов мобильной связи защищают от неприятностей В преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей управление Роспотребнадзора и «Центр гигиены и эпидемиологии в Сахалинской области» провели круглый стол по качеству услуг мобильной связи. В разговоре участвовали представители ОАО «МТС», ОАО «Мегафон», ОАО «Билайн» и «Теле2». Потребители услуг мобильной связи редко решаются предъявлять свои претензии операторам, считают, что это бесполезно, заявили организаторы мероприятия, но в органы по защите прав потребителей все-таки, хоть и не массово, обращаются. Следует их поддерживать и помогать в защите их прав. Проблемы с услугами связи актуальны повсеместно, не зря же девизом нынешнего Всемирного дня защиты прав потребителей стал призыв «Укрепим наши телефонные права. Правосудие для потребителей мобильной связи». Сейчас за качеством услуг интернета, почтовой и сотовой связи следит Роскомнадзор, поэтому жалобы такого рода органы защиты прав потребителей направляют для принятия мер туда. По словам начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора С. Якушевской, в прошлом году повторных обращений не было, видимо, потребители, которых переадресовали в Роскомнадзор, были удовлетворены. И в суды для дачи заключений по нарушениям прав потребителей в сфере связи Роспотребнадзор в прошлом году не привлекали, это может говорить о том, что проблемы «связисты» стараются не доводить до судебного разбирательства. Большое недовольство и непонимание потребителей вызывают установленные в сфере связи сроки реагирования на жалобы: заявителю ответ дается в течение 60 дней, тогда как общепринятая норма – 30. Не дождавшись официальной реакции на обращение по истечении месяца, потребитель начинает жаловаться уже на то, что его заявление игнорируется. И хотя эти ведомственные сроки легитимны, органы, защищающие права потребителя, ставят вопрос: «Почему бы предприятиям сферы связи не давать потребителям ответ раньше? Или давать промежуточные ответы, чтобы заявители знали, что от их обращений не отмахнулись? И вообще насколько принципиальны и необходимы эти 60 дней?». Региональный управляющий директор Южно-Сахалинского филиала ЗАО «Сибирская сотовая связь» («Теле2») Д. Сидоренко заявил, что в их компании ответ на запрос абонента дается оперативно – никаких 60 дней, если речь идет о завоевании доверия потребителя! Сотрудники «Теле2» выходят на связь с потребителем в тот же день, и, случается, после этого общения даже вносятся какие-то серьезные коррективы в работу компании. Например, в 2012 году по просьбе потребителей были изменены размеры шрифтов в тексте договоров. Ну так эта компания для Сахалина новая, с опытом ее работы знакомы еще немногие. Но опыт этот впечатляет. Авось его возьмут на вооружение и другие? Однако больше всего недовольство потребителей вызывают две крупные проблемы: телефонное мошенничество и засилье спама. И с той, и с другой уже столкнулись, наверное, все владельцы мобильников. Кто не получал sms-сообщения о якобы большом выигрыше в виде автомобиля или значительной суммы денег? Кому не звонили от имени сына-внука, попавшего в автоаварию со смертельным исходом и нуждающегося в том, чтобы его вызволили из уголовного дела с помощью взятки? У меня нет сына, поэтому я смогла посмеяться над мошенниками, когда они позвонили ранним утром. А если бы был? Знаю одну бабушку (когда-то она работала судьей), которая отдала вымогателям около 100 тысяч рублей. Потому что когда дело касается благополучия близких, вопрос о принципиальности часто не стоит. А кого не просили «забросить» на счет Саши, Жени, Маши 500 рублей в расчете, что среди его близкого окружения могут оказаться люди с этими именами? Про якобы заблокированные пластиковые карты уже и не говорим. Информация о мошенничествах обнародуется уже не первый год, «грамотных» должно быть много, тем не менее постоянно находятся те, которые еще «клюют» на эти удочки. В основном это пожилые люди и дети. И хуже всего то, что мошенники недосягаемы. Обычно они звонят из других регионов, чаще из мест лишения свободы, «разводят» людей порой на весьма значительные суммы и остаются безнаказанными. На круглом столе эту тему активно обсуждали, представители компаний мобильной связи рассказывали об организации борьбы с мошенничеством в их фирмах. В «Теле2», например, служба безопасности отслеживает все мошеннические sms, информацию о них посылает в управление полиции тех мест, откуда исходят послания. В ОАО «Мегафон» тоже есть служба, которая взаимодействует с правоохранительными органами. Есть бесплатный номер 1911, на который можно переправить все мошеннические обращения – они там анализируются, с ними работают. В ноябре прошлого года внедрена система, которая позволила ограничить несанкционированные обращения на короткие номера. Тем не менее мошенников эти меры не останавливают. И у правоохранительных органов пока не получается «перекрыть им кислород». Теперь о спаме. Часто потребители услуг мобильной связи не понимают, за что с балансов их телефонов снимаются деньги. А это так называемые «подписки», навязанные контент-провайдерами. Как сказал один из участников круглого стола, оставляя свои персональные данные в банках, магазинах, других организациях, мы автоматически подписываемся на спам. Потребитель подписывается и добровольно, но часто вместо ожидаемой информации получает другую, ему не нужную. Поэтому, например, в «Билайне» говорят, что заключать договор на подписки лучше с ними напрямую, а не через контент-провайдеров, в этом случае услуга будет качественной. Компания информирует абонентов, сколько стоит каждый сервис, что он из себя представляет, она обязательно запрашивает согласие потребителя на подключение услуги. В «Билайне», защищая потребителя, даже возвращают ему деньги за контент-провайдеров, а потом сами разбираются с ними, накладывают штрафные санкции. Если контент-провайдер провинится повторно, его за некачественные услуги вносят в «черный список». Раз в три месяца все подписки отключаются, чтобы получить подтверждение абонентов, что они хотят их получать и дальше. Количество звонков в колл-центры с жалобами на подписки с введением этих мероприятий снизилось в разы. Кстати, в числе обращений потребителей услуг мобильной связи есть жалобы на то, что до операторов, чтобы решить какие-то проблемы, очень трудно дозвониться и не всегда они могут помочь. Хотя есть и положительный опыт организации работы с абонентами. Конечно, представители компаний старались рассказать больше хорошего, с конкретной критикой к ним на круглом столе никто не подступал. Стоило бы, наверное, устроить для них и «вечер вопросов и ответов», предъявить претензии потребителей вживую. На актуальной теме остановился представитель ОАО «МТС». Он говорил о переходе абонентов в другие компании с сохранением номера. Много рассказывалось о порядке перехода, о сложностях взаимоотношений компаний в «переходный» период. Мне показалось важной информация о том, что при переходе сохраняются только федеральные номера, короткие – нет. Считается, что отмена «рабства» в пользовании услугами мобильной связи разовьет конкуренцию между компаниями. Приводился пример с Турцией: там 60 проц. абонентов поменяли своего оператора. У нас вряд ли возможны такие перетоки, все операторы практически одним миром мазаны. Н. КОТЛЯРЕВСКАЯ.
Cантехника
